Наш подход к рекламациям: что мы делаем, если клиент недоволен

Иногда даже при высоком контроле качества могут возникнуть проблемы. Компания «Окна Дентро» не скрывает это, а чётко регламентирует процедуру урегулирования рекламаций. Мы работаем прозрачно, быстро и без лишней бюрократии. Ниже — пошаговая инструкция: как действуем мы и что нужно от клиента.

Гарантийный срок — 5 лет

На все изделия, произведённые на нашем производстве, распространяется гарантийный период в течение 5 лет. Он охватывает:

• древесный профиль (растрескивание, деформация);
• стеклопакеты (нарушение герметичности, запотевание);
• фурнитуру (сбои в работе, поломки);
• монтаж (неплотности, протечки, щели, отклонения от вертикали);
• лакокрасочное покрытие (отслоение, выцветание).

Условия и объём обязательств закреплены в договоре и в памятке, которая выдаётся при установке. Обслуживание входит в стоимость, дополнительных платежей не требуется.

Как подать обращение

Если вы заметили любую неисправность, необходимо сделать следующее:

1. Связаться с нами — по телефону, через сайт или в мессенджере.
2. Подготовить фото или видео, показывающее проблему.
3. Назвать номер договора или дату установки.

Мы регистрируем заявку и передаём её в сервисный отдел. Первый ответ клиент получает в течение 24 часов.

Как мы проверяем проблему

На место выезжает инженер. Он:

• проводит осмотр и замеры;
• анализирует причины (влага, перекос, износ);
• составляет акт с выводами и фотофиксацией.

Если проблема действительно в производстве или установке, мы переходим к этапу устранения. Если причины внешние (например, повреждение вандалами или ошибка третьих лиц), мы всё равно предлагаем решение — за разумную цену.

Какие действия мы предпринимаем

В зависимости от ситуации возможны:

• регулировка створок и фурнитуры;
• замена стеклопакета (в случае брака герметика);
• ремонт или перекраска рамы;
• дополнительное утепление монтажного шва;
• повторная герметизация по периметру.

Обычно выезд и устранение занимают 1–3 дня. В сложных случаях — до 7 рабочих дней. Все работы проводятся бесплатно в рамках условий обслуживания.

Ответим на ваши вопросы о деревянных окнах! Отправьте нам заявку или позвоните по телефону: +7 (499) 705-48-55.

Что делать клиенту при обнаружении проблемы

Важно не пытаться устранить поломку самостоятельно. Это может повлиять на действующие обязательства. Просто свяжитесь с нами и опишите, что произошло. Мы подскажем, что сделать до приезда мастера (например, как временно закрыть продувание).

Истории клиентов: как мы решаем

• Кейс 1: Запотевание в новом доме (Мытищи). Через 2 недели после установки появилось запотевание между стёклами. Инженер определил брак герметика. Через 4 дня клиенту заменили стеклопакет. Отзыв: «Быстро, вежливо, без вопросов».
• Кейс 2: Щель между коробкой и проёмом (Подольск). Обнаружена при минус 15°C. Установщики выехали на следующий день, усилили монтаж, добавили изоляцию. Через сутки проблема устранена.
• Кейс 3: Поломка ручки на балконной двери (Москва). Клиент написал в WhatsApp, фото прикрепил. Через 2 дня мастер привёз новую ручку и установил на месте. Вся работа заняла 20 минут.

Почему мы действуем именно так

Наша репутация — главный актив. Мы понимаем, что ошибка в работе может стоить доверия. Поэтому важно:

• принимать ответственность за результат;
• объяснять причины и действия;
• не затягивать решение;
• сохранять открытый диалог с клиентом.

Мы обучаем сервисных специалистов не только технике, но и коммуникации: уважению, точности, чёткости.

Дополнительные гарантии

Помимо основного срока, мы предлагаем постгарантийное сопровождение. Через 5 лет после установки можно заказать:

• профилактическую регулировку;
• повторную герметизацию;
• замену уплотнителей;
• проверку на продувания.

Это позволяет продлить срок службы изделий до 30 лет и больше.

Часто задаваемые вопросы

• Нужно ли заполнять заявление? — Нет, достаточно устного обращения или фото по мессенджеру.
• Что, если я потерял договор? — Мы найдём заказ по адресу и дате установки.
• Могу ли я вызвать мастера в выходной? — Да, по предварительному согласованию.
• Что, если дефект проявился на 4,5 году? — Мы исправим в рамках обязательств.
• Как понять, что проблема не моя вина? — Всё выясняется при осмотре. Выезд бесплатный.

Итог

В «Окна Дентро» мы стремимся, чтобы каждый клиент был уверен: если вдруг что-то пойдёт не так — его не бросят. Все этапы фиксированы, мастер приезжает быстро, решение предлагается честно. Наш подход — это сервис, а не формальности. Мы не просто делаем окна — мы берём на себя обязательства и выполняем их.

Статью написала Буянова Ирина Александровна — специалист по деревянным окнам с опытом более 10 лет.

Обновлено 11.03.2026